PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Thông tin đơn vị tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
- Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH SPICY COUNTRY
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 321 Bà Triệu, Phường Hàm Rồng, Thành phố Thanh Hóa, Tỉnh Thanh Hóa, Việt Nam
- Người đại diện theo pháp luật: LÊ MINH CƯƠNG
- Mã số thuế / Số GCNĐKDN: 2802830520
- Ngày cấp GCNĐKDN: 10/02/2020
- Nơi cấp GCNĐKDN: Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thanh Hóa
- Điện thoại: 0814 385 588
- Email: spicovietnam@gmail.com
2. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
CÔNG TY TNHH SPICY COUNTRY tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng thông qua các phương thức sau:
- Hình thức trực tuyến:
• Qua Email: Khách hàng gửi email về địa chỉ spicovietnam@gmail.com. Đây là kênh tiếp nhận trực tuyến chính thức và được khuyến khích sử dụng để đảm bảo việc ghi nhận thông tin đầy đủ và có bằng chứng. - Hình thức trực tiếp:
• Qua Điện thoại: Khách hàng liên hệ trực tiếp qua số điện thoại 0814 385 588 trong giờ hành chính (Thứ Hai đến Thứ Bảy, từ 08h00 đến 17h30).
• Trực tiếp tại trụ sở: Khách hàng có thể đến trực tiếp trụ sở của Công ty tại địa chỉ Số 321 Bà Triệu, Phường Hàm Rồng, Thành phố Thanh Hóa, Tỉnh Thanh Hóa, Việt Nam để trình bày phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
3. Trình tự, thủ tục giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) hoặc bộ phận có liên quan tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua các kênh đã công bố.
• Ghi nhận đầy đủ thông tin về người phản ánh (tên, số điện thoại, email), nội dung phản ánh, thời gian xảy ra vấn đề, các bằng chứng kèm theo (nếu có).
• Cung cấp mã số tiếp nhận hoặc xác nhận đã tiếp nhận cho khách hàng. - Bước 2: Xác minh thông tin và phân loại vấn đề
• Bộ phận tiếp nhận chuyển thông tin đến bộ phận chuyên trách để xác minh tính xác thực của phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
• Phân loại vấn đề theo mức độ phức tạp và tính chất (ví dụ: về đơn hàng, về chất lượng sản phẩm, về dịch vụ, về bảo mật thông tin). - Bước 3: Xử lý và đưa ra phương án giải quyết
• Bộ phận chuyên trách tiến hành điều tra, thu thập thêm thông tin (nếu cần) và phân tích nguyên nhân.
• Đề xuất phương án giải quyết phù hợp, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật.
• Phương án giải quyết có thể bao gồm: đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, bồi thường, cung cấp dịch vụ bổ sung, hoặc giải thích rõ ràng. - Bước 4: Thông báo kết quả giải quyết
• Thông báo phương án và kết quả giải quyết cho khách hàng qua email, điện thoại hoặc văn bản (tùy theo tính chất và yêu cầu của khách hàng).
• Giải thích rõ ràng về quyết định và các bước tiếp theo (nếu có). - Bước 5: Đóng hồ sơ
• Sau khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết và vấn đề đã được xử lý hoàn tất, hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại sẽ được đóng lại.
• Lưu trữ hồ sơ để phục vụ công tác quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.
4. Thời hạn phản hồi ban đầu
- CÔNG TY TNHH SPICY COUNTRY cam kết phản hồi ban đầu (xác nhận đã tiếp nhận và thông báo về quy trình xử lý) cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.
- Đối với các phản ánh qua email, phản hồi tự động sẽ được gửi ngay lập tức, sau đó là phản hồi từ nhân viên trong thời hạn nêu trên.
5. Thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề
Thời hạn dự kiến giải quyết sẽ phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng loại vấn đề:
- Phản ánh về đơn hàng (sai sót thông tin, chậm giao hàng, thiếu sản phẩm): Từ 03 đến 05 ngày làm việc.
- Phản ánh về chất lượng sản phẩm (sản phẩm lỗi, không đúng mô tả): Từ 05 đến 07 ngày làm việc, có thể kéo dài hơn nếu cần kiểm định từ nhà cung cấp.
- Phản ánh về dịch vụ khách hàng (thái độ nhân viên, quy trình hỗ trợ): Từ 02 đến 03 ngày làm việc.
- Phản ánh về bảo mật thông tin cá nhân: Từ 07 đến 10 ngày làm việc, do yêu cầu xác minh và xử lý kỹ thuật phức tạp.
- Các vấn đề phức tạp khác: Thời hạn giải quyết sẽ được thông báo cụ thể cho khách hàng sau khi xác minh và đánh giá mức độ phức tạp của vấn đề, nhưng không quá 30 ngày làm việc.
6. Công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, khiếu nại
Để đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được hiệu quả và minh bạch, CÔNG TY TNHH SPICY COUNTRY sử dụng các công cụ hỗ trợ sau:
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Giúp lưu trữ lịch sử tương tác, thông tin khách hàng và theo dõi trạng thái của từng phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
- Hệ thống email/ticketing chuyên dụng: Đảm bảo mọi email phản ánh được ghi nhận, phân loại và chuyển đến đúng bộ phận xử lý, đồng thời theo dõi thời gian phản hồi và giải quyết.
- Hồ sơ điện tử: Lưu trữ các tài liệu, bằng chứng liên quan đến từng trường hợp phản ánh, khiếu nại một cách có hệ thống.
- Quy trình nội bộ rõ ràng: Các quy trình được xây dựng và phổ biến đến toàn bộ nhân viên, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng.
7. Cơ chế giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp mà hai bên không đạt được thỏa thuận qua thương lượng, CÔNG TY TNHH SPICY COUNTRY sẽ phối hợp cùng khách hàng đưa vụ việc ra Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan Tòa án nhân dân có thẩm quyền để phân xử theo quy định của pháp luật Việt Nam.
